O que fazer em caso de voo cancelado, atraso ou overbooking?

São vários os motivos podem causar o cancelamento, atraso ou até um overbooking de um voo, entre eles estão: as condições climáticas, troca de aeronave, fechamento do aeroporto, problemas com a tripulação ou manutenção também estão entre as causas. Além disso, é importante lembrar, que a pandemia do coronavírus obrigou as companhias aéreas a flexibilizarem os direitos de viajantes que enfrentam cancelamento de passagem aérea ou atraso de voo. Neste artigo te contamos o que fazer em caso de voo cancelado, atraso do voo ou overbooking?

Saiba o que fazer em caso de voo cancelado, atraso ou overbooking!

1- O que fazer quando o voo está atrasado por até 4h?

A companhia aérea deve informar imediatamente aos passageiros assim que souber que o voo irá atrasar, além de manter o passageiro informado, no máximo, a cada 30 minutos quanto à previsão do novo horário de partida do voo. Seja qual for o motivo do atraso do voo (por culpa ou não da companhia aérea), a empresa é obrigada a oferecer assistência material ao passageiro. Segundo a Anac, “as medidas têm como objetivo minimizar o desconforto dos passageiros enquanto aguardam seu voo, atendendo às suas necessidades imediatas”. As obrigações da companhia aérea variam de acordo com o tempo de atraso do voo. 

• A partir de 1 hora: comunicação (internet, telefonemas etc)
• A partir de 2 horas: alimentação (voucher, lanche, bebidas etc)
• A partir de 4 horas: acomodação ou hospedagem (se for o caso) e transporte do aeroporto ao local de acomodação. Se o passageiro estiver no local de seu domicílio, a empresa poderá oferecer apenas o transporte para sua casa e desta para o aeroporto.

2- O que fazer quando o voo está atrasado mais 4h ou o voo é cancelado?

Se o atraso for superior a 4 horas (ou a empresa já tenha a estimativa de que o voo atrasará esse tempo), ou houver cancelamento de voo ou preterição de embarque, a empresa aérea deverá oferecer ao passageiro, além da assistência material, opções de reacomodação ou reembolso.

Se estiver no aeroporto de partida:

• Receber o reembolso integral, incluindo a tarifa de embarque. Nesse caso, a empresa poderá suspender a assistência material
• Remarcar o voo para data e horário de sua conveniência, sem custo. Nesse caso, a empresa poderá suspender a assistência material
• Embarcar no próximo voo da mesma empresa, se houver disponibilidade de lugares, para o mesmo destino. A empresa deverá oferecer assistência material.

Se estiver em aeroporto de escala ou conexão:

• Receber o reembolso integral e retornar ao aeroporto de origem, sem nenhum custo. A empresa deverá oferecer assistência material
• Permanecer na localidade onde ocorreu a interrupção e receber o reembolso do trecho não utilizado. Nesse caso, a empresa poderá suspender a assistência material
• Embarcar no próximo voo da mesma empresa ou de outra empresa aérea, para o mesmo destino, sem custo, se houver disponibilidade de lugares. A empresa deverá oferecer assistência material
• Concluir a viagem por outra modalidade de transporte (ônibus, van, táxi etc). A empresa deverá oferecer assistência material
• Remarcar o voo, sem custo, para data e horário de sua conveniência. Nesse caso, a empresa poderá suspender a assistência material

O que é Overbooking e o que fazer?

Overbooking é uma expressão em inglês usada para designar quando uma empresa faz uma sobrevenda, ou seja, a empresa vende mais do que pode atender, porém nem sempre esse é o motivo, pois pode acontecer a troca por uma aeronave menor que por algum motivo a original por  questões técnicas de segurança não poderá voar. É muito comum em companhias aéreas, mas também pode acontecer em hotéis. 

No caso de overbooking, o primeiro passo da companhia aérea será procurar passageiros que sejam voluntários para sair do voo, e assim devem ganhar, em troca, recompensa em dinheiro, milhas, passagens extras, diárias em hotéis. Se a companhia não oferecer, você, passageiro voluntário, peça. Tudo isso além do que já é previsto por lei: para qualquer perda de voo por culpa da companhia, o passageiro tem direito à alimentação caso a espera seja maior do que 2 horas e à estadia em hotel com translado caso seja maior do que 4 horas. 

Por conta da pandemia, algumas regras foram foi excepcional e temporariamente flexibilizadas durante o estado de emergência. Na atualização mais recente, do dia 13 de dezembro de 2020, a Resolução nº 556 passou a ser aplicável aos voos domésticos e internacionais programados até 30 de outubro de 2021. Além das regras da ANAC, também está vigente a Lei nº 14.034, antes Medida Provisória nº 925.

Como solicitar e quanto demora o reembolso das companhias aéreas?

Segundo a regulamentação da Anac, o prazo para reembolso de passagem aérea é de sete dias. A contagem é válida a partir da data de solicitação e o ressarcimento é feito conforme o modo de pagamento usado pela pessoa. Devido as medidas emergenciais para a aviação civil brasileira adotadas em razão da pandemia da Covid-19, algumas mudanças foram feitas. Confira no site da Anac o que mudou. 

• Pagamento à vista: o valor é devolvido para a conta bancária do titular;
• Cartão de crédito: o dinheiro é repassado para a operadora do cartão em até sete dias e será aplicado em sua próxima futura;
• Cartão de débito: o reembolso vai para a conta do titular;
• Através de agência de viagem: nessa situação, o prazo para reembolso pode sofrer alterações.

Em qualquer situação, a empresa deverá reembolsar o passageiro de acordo com a forma de pagamento utilizada na compra da passagem. A devolução dos valores já quitados e recebidos pela empresa aérea (compra à vista em dinheiro, cheque compensado ou débito em conta corrente) deverá ser imediata, em dinheiro ou por meio de crédito em conta bancária. 

Durante a pandemia, uma medida provisória que foi transformada em lei após aprovação no Congresso Nacional, prorrogou para até 12 meses o prazo para as companhias aéreas realizarem o reembolso das passagens. A nova prorrogação vai até 31 de dezembro de 2022. 

Se a passagem aérea foi financiada no cartão de crédito e tem parcelas a vencer, o reembolso obedecerá às regras da administradora do cartão. As providências para o reembolso devem ser imediatas. Se for do interesse do passageiro, a empresa poderá oferecer, em vez de reembolso, créditos em programas de milhagem. 

Direitos em caso de voo cancelado ou atrasado

Apesar de serem situações desgastantes, voos cancelados ou atrasados são imprevistos que podem acontecer por diversos motivos, inclusive que fogem ao controle de todos, como mau tempo e variações climáticas extremas. Porém, é responsabilidade da companhia minimizar o transtorno para o viajante que a contratou.

Sendo assim, são direitos do passageiro em caso de cancelamento de voo ou atraso, que devem ficar a cargo das empresas de aviação:

• Atualizar o passageiro a cada 30 minutos quanto à previsão de partida dos voos atrasados.
• Informar imediatamente a ocorrência do atraso, do cancelamento e da interrupção do serviço.
• Oferecer gratuitamente assistência material*, de acordo com o tempo de espera.
• Oferecer reacomodação, reembolso integral e execução do serviço por outra modalidade de transporte, cabendo a escolha ao passageiro, quando houver voo atrasado por mais de 4 horas, voo cancelado ou preterição de embarque (também chamado de overbooking).
   

Quais são as regras suspensas pela Anac durante a pandemia?

Durante a pandemia do novo coronavírus, a Anac flexibilizou algumas regras e tirou algumas obrigações das companhias aéreas. As alterações programadas pela companhia aérea devem ser informada aos passageiros com até 72 horas de antecedência. Até 31 de outubro, por causa da pandemia, esse prazo foi reduzido para 24 horas. Isso permite que as companhias tenham mais flexibilidade para alterar sua malha de voos. 

A resolução da Anac suspendeu a obrigação de oferecer assistência material quando o problema no voo for decorrente do fechamento de fronteiras ou de aeroportos por determinação de autoridades. Também está suspensa a obrigatoriedade de reacomodação em voo de terceiro para o mesmo destino, na primeira oportunidade, onde houver disponibilidade de voo próprio do transportador, além da execução do serviço por outra modalidade de transporte. A companhia também fica desobrigada de observar a característica de alimentação de acordo com o horário e de fornecer voucher individual.

Veja também:

• Tem viagem marcada? Veja onde fazer o teste RT-PCR antes de viajar
• Veja o passo a passo de como preencher o formulário da Anvisa
• Veja mais informações no site da ANAC sobre a prorrogação de medidas emergenciais e consulte também o Guia do passageiro da ANAC.

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